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质监公告
   
近期出境游购物纠纷类型及纠纷处理
发布日期:2019/4/10 来源:旅游投诉 点击次数:1433次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

近期,不少游客参加东南亚的出境旅游后,要求旅行社帮助退还在目的地所购物品的案例增速较快,旅行社和旅游主管部门疲于应对。游客要求退货的物品包括金银珠宝、工艺首饰、宗教器物、乳胶制品和当地特产等。游客提出的退货理由主要包括:1、旅行社及导游领队强迫购物;2、所购物品存在质量问题;3、所购物品价格太高;4、所购物品款式不合适等。游客的购物商场,包括旅行社和游客协商的购物商场、游客自行购买物品的购物商场。当游客向旅行社提出退货时,旅行社则要按照境外商场的指令,要游客支付总价款百分之十五的费用,游客不同意支付这些费用,纠纷由此产生。


02

法律规定

    1、《旅游法》第三十五条规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

    旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

    发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。

    2、《合同法》第六十条规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。 当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。


03

案例分析

    1、旅游购物退货问题的彻底解决缺乏法律支撑。旅行社组织旅游团队参加购物,法律关系较为复杂,和一般的购物行为存在较大的差异。通常情况下,一般的购物活动,是消费者和商场之间建立了买卖合同关系,无需他人包括旅行社的介入。只要购物商场在境内,双方的购物纠纷,可以直接适用《合同法》和《消费者权益保护法》加以解决。因为这两部法律规范的是消费者(游客)和经营者(商场)之间的买卖合同关系,如果以此推理,游客就必须和购物场所交涉。在出境旅游中,这两部法律难以直接约束境外的购物商场。

    游客参加旅行社组织出境旅游的购物活动,由于管辖问题,加之旅行社在游客购物中性质和地位不清,直接适用《合同法》和《消费者权益保护法》并不合适。如果适用《旅游法》处理游客和购物商场之间的购物纠纷同样存在法律上的障碍。只有旅行社有强迫游客购物行为,游客提出退货的,旅行社必须按照《旅游法》的规定,无条件地向游客作出全额退货。至于如何处理游客对旅行社安排的购物商场所购商品不满意,法律并没有给出明确的答案,原因在于旅游购物的法律关系的复杂性。除此之外,根据诚信原则,旅行社在安排游客购物中,必须做到对于购物商场经营资质的合法性、经营行为的规范性实施监控。同时,根据我国《反不正当竞争法》的规定,旅行社不可以从游客的购物中获得利益。

    2、关于强迫游客参加购物的举证问题。旅行社强迫参加游客购物,只要游客提出退货的要求,在合理的期限内,旅行社必须无条件全额退货,这是法律明确规定的,无需赘述。关键的问题是,当游客提出旅行社强迫参加购物时,如果附带能够直接提供视频等证据证明旅行社强迫参加购物行为的存在,举证问题就迎刃而解。但如果游客提出旅行社强迫要求参加购物,又不能提供直接证据,究竟应当由旅行社举证强迫购物行为的不存在,还是应当由游客举证强迫参加购物行为的存在?

    按照最高法院相关的民事诉讼司法解释的规定,如果旅游行程中增加了购物项目,游客对于增加的购物项目提出异议,就应当由旅行社提供证据证明,增加的购物项目为旅行社和游客协商一致的结果。假如旅行社无法举证协商一致的存在,就可以推定增加的购物项目为旅行社强迫所致。因此,在行程中出现服务项目,当然也包括购物和自费的增加或者减少,旅行社就必须要求导游领队带回双方协商一致的书面凭证,以备不时之需,否则纠纷一起,旅行社就陷于被动。

    3、关于所购物品质量的举证问题。游客所购物品存在质量问题,是游客经常提出的要求退货的理由。在讨论该话题前,必须明确一点,购物商场必须具备合法资质、购物场所经营也必须符合规范,如果做不到这一点,不论所购物品是否存在质量问题,只要游客提出,且证据确凿,旅行社都必须协助游客全额退货。理由很简单,就是旅行社违背了诚信原则,放弃了对购物商场资质的审核;更何况对于绝大多数旅行社而言,在游客购物中是否获得利益,是一个行业内人人尽知的事实。

    在正常情况下,如果游客主张所购物品有质量问题,首先游客需要提供购物凭证,旅行社也有义务协助游客获得购物小票,然后游客必须承担物品有质量瑕疵的举证责任,比如官方机构或者第三方鉴定机构出具的鉴定凭证,而不是靠游客的自我感觉、或者是某个专家的个人判断。如果游客没有举证,或者举证不力,游客以质量问题要求退货的理由就难以得到支持。实务中还有一种情形,游客花费重金购买的戒指在短期内脱落等,当然无需鉴定,因为凭生活常识就可判断物品存在质量问题。当然,旅行社可能会提出游客使用不当的抗辩。

    4、关于其他理由要求退货的处理。诸如游客以所购商品价格太高,或者所购物品款式不合适等理由要求全额退货的,纯粹从法律角度说,旅行社基本都可以拒绝。因为游客提出的这些理由,要么是不具有可比性,要么是太具有强烈的个人喜好,不具有客观性。还有游客要求旅行社全额退还开过光的宗教物品,如佛像等,或者游客要求旅行社帮助退还在其他购物商场所购物品的,此类要求也不尽合理。因为购买宗教物品更多出于信仰,时常与实际价格无关,要求旅行社全额退货有点强人所难;非旅行社组织的购物行为,完全是游客和购物商场的买卖合同关系,与旅行社的服务毫无关系。

    游客提出上述退货时,虽然旅行社没有帮助游客退货的强制性义务,但旅行社还必须履行一定的附随义务。如果经过旅行社的从中斡旋,购物商场适当收取手续费,物品也不影响第二次销售,在游客也愿意配合的前提下,旅行社还是有必要帮助退货,以减少纠纷的发生。另外,如果旅行社或者购物商场事先给出无条件退货的承诺,则旅行社理所当然要帮助游客退货。

    5、旅行社要求收取百分之十五退货费用是否合理。第一,如果游客有充分正当的退货理由,诸如旅行社强迫游客参加购物、所购物品有质量问题等,旅行社必须协助游客退货,并且不得收取任何费用。第二,购物商场收取百分之十五费用的理由是否成立?首先,如果认定百分之十五为违约金,应当由购物商场在游客购物时和游客直接约定,在实务中并没有这样的约定;其次,如果百分之十五被认定为游客的退货行为,导致购物商场产生了百分之十五的直接损失,应当由购物商场举证直接损失的存在。事实上,购物商场要举证这样损失的存在也非易事。第三,如果旅行社接受购物商场的委托,代为向游客约定百分之十五的违约金,旅行社在旅游合同中应当事先向游客作出特别的说明,并请游客在此特别的约定处给予专门的签字确认,因为该约定和游客的重大利益有关联。

    购物纠纷大量爆发,固然与旅行社的低价游、争夺市场份额有关,但同时又与游客对于价格的过于敏感息息相关。面对低价,缺乏生活常识,怀抱“赌博”的心理参加团队游,同时又经不起诱惑,跟风购物,买后又后悔。不少游客因此陷入了出门比价格、途中比质量、返程即投诉的怪圈。虽然旅游主管部门在强化对旅行社监管的同时,也多次向游客发布提醒和警示,但收效并不明显。

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