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质监公告
   
旅行社应告知游客实际提供服务的旅行社信息
发布日期:2019/6/13 来源:旅游投诉 点击次数:995次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

 A旅行社组织游客参加周边游和一日游的合成线路,共计收款1000元(其中周边游900元,一日游100元)。按照当地业已形成的操作惯例,周边游和一日游将由不同的旅行社提供服务。A旅行社告诉游客,周边游和一日游将分别由B旅行社和C旅行社提供,游客表示不同意,最终双方在合同中约定,将由B旅行社提供全过程服务。在该团队实际服务中,周边游服务由B旅行社提供,一日游服务由C旅行社提供,而不是B旅行社。行程结束后,游客认为一日游服务由C旅行社提供,与合同约定不符,且C旅行社擅自改变行程,向旅游主管部门提出赔偿要求:旅行社应当承担欺诈的责任,全额退还旅游团款。


02

法律规定

 1、《旅游法》第六十条规定,旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的,应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。

     2、《旅行社服务质量赔偿标准》第五条规定,旅行社未经旅游者同意,擅自将旅游者转团、拼团的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。


03

案例分析

     1、A旅行社和B旅行社及C旅行社之间的法律关系。A旅行社的法律地位是组团社无需争议,因为A旅行社和游客签订了包价旅游合同,向游客作出了提供服务的具体承诺,并一次性向游客收取了旅游团款,游客也认可A旅行社的组团行为。至于B旅行社和C旅行社在旅游服务中的法律地位,有两种不同的观点,引发的法律后果也不尽相同:

     第一种观点认为,B旅行社和C旅行社接受A旅行社的转团或者拼团,为游客提供了服务,和A旅行社的关系是转拼团的关系。对于A旅行社转拼团的不规范行为,应当按照上述赔偿标准予以赔偿。当然,如果纯粹从合同约定出发,倒是可以认定B旅行社擅自转拼团给了C旅行社。第二种观点认为,虽然ABC三家旅行社处于同一区域,但A旅行社为组团社,B旅行社和C旅行社则分别为接受了A旅行社的委托,事实上承担着地接服务的角色。B旅行社和C旅行社均为地接社,只不过A旅行社的告知存在瑕疵。笔者总体倾向于第二种观点。

     2、不同观点引导下不同的处理结果。按照第一种观点,A旅行社应当承担的法律后果是,按照上述赔偿标准,因为A旅行社没有征得游客的同意,擅自转拼团,就应当向游客支付全额团款25%的赔偿,尽管游客并没有因为转拼团遭受损失。顺着这个思路,又引发了另一个问题,就是由于赔偿和全额旅游团款直接相关,如何计算上述旅游产品的全额旅游团款值得关注。在笔者看来,应当以一日游的价格作为全额旅游团款,而不应当将周边游的价格计算在内。当然,在实际处理中,可能是以周边游和一日游的总价作为基数,更能快速化解纠纷。

     按照第二种观点,A旅行社是否需要向游客作出民事赔偿,和旅行社是否告知游客有关C旅行社的信息无关,而是取决于A旅行社的承诺和C旅行社的实际服务是否存在差异。如果存在降低标准等行为,导致游客权益受损,A旅行社就必须予以赔偿,否则就不需要向游客作出民事赔偿。至于损失的存在与否、损失究竟有多少,应当由游客来举证,旅行社按照游客的实际损失来赔偿。

     3、A旅行社究竟是否存在欺诈的认定。判断A旅行社是否存在欺诈,主要考虑的因素是,旅行社在服务中是否存在虚构事实、隐瞒真相,游客是否因为旅行社的主观故意而被误导。如果满足了这些条件,就可以认定A旅行社具有欺诈的故意,就要承担欺诈引发的民事责任。

     具体而言,A旅行社在旅游合同中已经告知并征得游客的同意,旅游服务由B旅行社提供,对于周边游,A旅行社不存在欺诈。由于A旅行社事先并没有告知和征得游客的同意,一日游由C旅行社提供服务,而且一日游由C旅行社提供服务是当地多年已经形成的经营模式,A旅行社当然事先心知肚明,A旅行社并没有事先告知,隐瞒了真相,导致游客误认为一日游仍然由B旅行社提供,从而认定A旅行社具有欺诈的故意并不过分。

     4、旅游服务中欺诈赔偿的特殊性。按照我国现有法律的一般规定,如果旅游经营者在服务中被认定为欺诈,就必须承担“退一赔三”的民事法律后果:旅游经营者应当退还游客交纳的旅游费用,然后向游客支付同额旅游费用三倍的赔偿。在旅行社服务欺诈纠纷的处理中,需要理顺几个问题:

     第一,在“退一”的计算中,旅行社如何退还全额旅游费用。如果服务费用尚未发生,当然应当退还全额旅游费用。如果旅游费用部分已经发生,旅行社举证费用发生的必要性,剩余费用退还给游客。如果旅游合同已经履行完毕,游客获得的服务和约定的服务相一致,游客要求退还全额费用的要求就不合理。第二,在“赔三”的计算中,如何计算赔偿基数。旅游服务是旅行社的事先设计和组合,而这些设计和组合并非是一个完整的不可分割的有机整体,而是可以相互独立存在,比如旅行社提供的住宿有欺诈,并不直接影响到餐饮服务和游览服务。因此,在“赔三”中,必须遵循就事论事、不及其余的赔偿原则,哪个环节有欺诈,就按照该环节费用“赔三”,而不是简单地将全额旅游团款作为基数进行赔偿。

     5、A旅行社在此类服务中的注意事项。不论A旅行社和B旅行社及C旅行社之间存在何种法律关系,有一点是明确的,A旅行社在和游客签订旅游合同时,都必须将B旅行社和C旅行社之间的关系说明清楚,否则都将存在承担民事和行政责任的风险。

     如果认定旅行社之间的关系为转拼团的关系,旅行社就应当事先告知游客转拼团的信息,并征得游客的同意。关于征得游客的同意,有两种方式,即书面形式和口头形式,法律对于采取何种方式征得游客同意,并没有明确的要求,笔者以书面形式为好,因为将来起了纠纷后举证方是旅行社。如果认定旅行社之间的关系是组接团关系,按照法律规定,组团社应当将地接社的名称、地址、电话、联系人的信息体现在合同中。当然,组团社的担忧是,如此操作,游客可能直接去找地接社,就失去了盈利的机遇。

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