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质监公告
   
旅行社不了解目的地情况导致项目取消的责任承担
发布日期:2019/6/19 来源:旅游投诉 点击次数:1045次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。




    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


 

一、案例简介


比方某旅行社组织团队赴上海旅游。按照合同约定,旅行社不安排地接服务,而是自己派出了导游全程陪同。服务内容包括参观上海科技馆(周一)、迪士尼等项目。旅游行程结束后,游客向当地旅游主管部门投诉旅行社:上海科技馆被取消,旅行社存在欺诈;迪斯尼活动人很多,旅行社又没有请当地的导游,许多项目没有游览;旅行社还专门收取了迪士尼每人300元的导览费,但事实上导游并没有全程导览,导致一些景点被漏游。旅行社的解释是,由于旅行社对周一是上海科技馆休馆时间不了解,导致该项目被取消;全陪在迪士尼的确没有全程陪同游览。旅行社愿意赔偿,但双方在赔偿的数额上达不成一致。



二、法律规定


1、《合同法》第一百零七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

2、《旅游法》第三十六条规定,旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游,应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。


 

三、案例分析


1、上述案例中法律关系的梳理。和游客直接相关的,就是旅行社和游客之间签订的包价旅游合同,双方就此确立了包价旅游的合同关系。签订包价旅游合同,一方面是为了明确合同双方当事人在该合同中的权利义务,从另一个方面来说,也就是不在合同约定范围内的所谓的权利义务,对于合同当事人均没有约束力。在旅行社服务中,旅行社要为约定的内容负责,如果合同没有约定,就意味着旅行社没有合同义务,不能离开合同谈旅行社的义务。因此,旅游合同中没有地陪的约定,旅行社没有委派地陪不存在过错,但旅行社不能因为没有委派地陪而降低服务质量。

2、为什么旅行社没有安排地陪并无过失。按照传统的操作模式,旅行社组团后,要为旅游团安排全陪,同时还需要安排地陪,为游客提供全程的导游服务。如果旅行社继续实施这样的经营模式,当然没有任何法律上的障碍。随着旅游市场竞争和游客能力提升的大环境的变化,旅行社在组织境内旅游时,只要条件允许,就尽可能降低经营成本,首当其冲的是考虑是否安排地接社和地陪服务。从目前的操作情况,一日游和周边游等短途线路,旅行社要么是安排全陪,要么是安排地陪,很少会同时安排全陪和地陪服 务。

是否安排导游服务,归根结底是要保障游客的合法权益不受侵害,旅行社的合法权益得到保护,同时出于合同自由的精神。《旅游法》在立法时充分考虑到上述因素,仅仅规定了出境旅游和入境旅游领队和导游的配备,而对于境内旅游是否委派、如何委派、委派多少导游等问题,均没有作出规定。这样的立法思路,实际上就是把境内旅游的导游委派问题交由旅行社和游客双方自行协商决定。因此,合同中没有约定委派导游,事后游客指责旅行社没有法律依据,旅行社在上海没有安排地陪没有过错。

3、上海科技馆行程被取消的处理。旅行社想当然地认为,上海科技馆在工作日期间一定对外开放,所以将上海科技馆安排在周一,导致该项目最终被取消。这个结果的产生,当然是旅行社的工作失误所致,旅行社理应承担相应的责任。这也从另一个侧面说明,长线旅游安排地接服务是一个较为合理的安排,毕竟旅行社和全陪对于旅游目的地情况的了解会存在盲点。

对于上海科技馆的取消,游客可以通过三个渠道维护自己的权益:第一,要看旅游合同是否有关于服务项目被取消的违约金的约定。如果有违约金的约定,游客就可以要求旅行社支付违约金。第二,如果没有违约金的约定,游客可以按照原国家旅游局颁布的赔偿标准,要求旅行社承担赔偿责任。第三,如果没有违约金的约定,或者游客认为实际损失超过赔偿标准或者违约金,游客可以通过举证旅行社取消行程造成的损失的存在,然后要求旅行社承担赔偿责任。

4、上海科技馆取消是否属于欺诈。回答是否定的。违约还是欺诈,是旅游服务纠纷处理中永远绕不过去的死结,只要发生了服务质量降低的纠纷,游客本能地认为旅行社具有欺诈的故意,要求旅行社按照《消费者权益保护法》有关欺诈规定进行处理,游客获得的利益也是最大化。相反,旅行社只承认是违约,不愿意承担欺诈的民事责任。

作为旅游纠纷的处理者,在处理此类问题之前,首先需要对于违约和欺诈的不同性质有清晰的认识,否则就难以说得清道理。首先,违约主要针对的是包价旅游合同履行的结果是否与合同约定相一致,如果合同履行和合同约定不一致,一般就可以认定旅行社具有违约行为。其次,判断旅行社是否具有欺诈,主要是看旅行社在提供服务中是否虚构事实或者隐瞒真相的行为,游客是否被误导等要素。只要符合这些要素,就一定认定旅行社具有欺诈,而不是违约。显然,在上述案例中,旅行社仅仅是自己工作失误,对于周一休馆这样的事实既没有虚构,也没有隐瞒,自然也就和欺诈相区别了。

5、旅行社应退还游客300元的导览费。全陪应当陪同游客游览迪士尼全过程,这不仅是旅游合同中的约定,也是导游服务标准所要求。既然全陪没有按照约定提供,就必须退还已经收取的300元导览费。除此之外,既然是全陪违约,游客还可以向旅行社主张违约责任的追究,只不过游客的赔偿主张有一定的难度。

在导游的服务中,存在一种见怪不怪的现象:旅游团队抵达某个景点,导游介绍了一些注意事项、集合时间后,要求游客自己独自游览。如果没有纠纷,导游的做法似乎也没有后患,假如一旦出现纠纷,尤其是发生了人身损害事件,导游又不在游客身旁,结局往往不利于旅行社。理由是旅行社没有履行安全保障义务,导致游客人身损害事件的发生,或者是导致游客人身损害的扩大。所以,导游按照约定提供服务,是减少纠纷、保障自身权益的重要途径。

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